Um dos pontos críticos na
relação fornecedor x cliente é a discussão sobre o nível de serviço ofertado.
Governança, padrões e regras claras são itens cruciais para o bom funcionamento
do ecossistema. Mas a diluição da responsabilidade - um dos pontos da computação
na nuvem - aguça a questão. Vai melhorar ou piorar?
O tema foi um dos
debatidos durante painel sobre Computação na nuvem - intermediado pelo
Convergência Digital - no Futurecom 2012. Bastante direto, o diretor de
Negócios de Serviço da NEC Brasil, Pedro Mouradian, foi taxativo:
"qualidade só se se percebe quando dói". Para o executivo, há espaço
para melhorar os acordos de níveis de serviços, mas diz que esse é um trabalho
para todo o ecossistema, inclusive, o próprio usuário. "As regras precisam
ficar muito claras para separar o que é expectativa o que é compromisso de
fato", destaca.
Argumento também colocado
pelo diretor de vendas da IBM, Sérgio Xavier de Brito. Segundo ele, para evitar
os atritos, a melhor estratégia é definir, exatamente, a expectativa do
cliente. "Essa é a maior habilidade que temos de ter quando falamos em
oferta de serviços", avalia.
O dimensionamento, frisa
Paulo Torres, da PromonLogicalis, é a fórmula idela para garantir a qualidade.
"Não existe mais um desafio tecnológico. Esse foi superado, o que é há é a
obrigação de dimensionar o uso. Essa é a etapa que precisa ser cumprida".
A ducha de água fria no
tema qualidade de serviço foi dada pelo presidente do Serpro, Marcos Mazoni.
Segundo ele, a promessa de SLA em 99,9999% pode ser 'muito legal', mas não
funciona, por exemplo, para a estatal, que tem por direito parar apenas um dia
no ano.
E quando ela acontece num
dia ruim - como aconteceu - pode causar grandes problemas. Mazoni contou que já
parou no dia 01, onde acontece 90% dos fluxos da área de comércio exterior.
"Fui lembrado pelo ministro do Desenvolvimento. E quando a gente é
lembrado é porque não funcionou".
No imposto de renda,
acrescentou, com 9 Giga de circuitos contratados junto às teles para garantir a
infraestrutura de rede, foi necessário 'derrubar' um deles e discutir SLA.
Mazoni disse que para a tele, o circuito estava no 'ar', portanto funcionando.
Mas, ao mesmo tempo, estava com 100% de sujeira - sofrendo ataques de negação
de serviços por parte dos crakers. "Derrubei e a tele sustentou que
cumpriu o SLA".
Mazoni foi além:
"Sendo otimista, vou dizer. A questão da qualidade vai piorar. Cloud dilui
a responsabilidade. Estamos transferindo responsabilidades para o usuário
final. E isso tem um preço. O acerto não pode mais ser feito entre nós
provedores, mas tem que levar em conta o usuário", completou. Assista o
debate sobre qualidade de serviços na nuvem, realizado no Futurecom 2012.
Fonte: Convergência Digital - Hotsite Cloud
Computing - Ana Paula Lobo e Pedro Rodrigues :: 25/10/2012
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